La gestión de las devoluciones e-commerce es de gran importancia para que el cliente se sienta seguro y en confianza. Además, son muy habituales, al igual que ocurre en un establecimiento físico. Por dicha razón, es necesario contar con un departamento que sepa realizar este trabajo con eficacia.
Algunos negocios triunfan más que otros, no solo por los envíos e-commerce, sino también por su logística. En este modelo de negocio, es de gran importancia optimizar cada uno de los procesos para obtener un buen resultado, por lo tanto, esta fase es crucial.
Los e-commerce tienen que garantizar una buena experiencia al cliente para marcar la diferencia, por lo que el servicio de devoluciones debe estar a la altura.
Cómo gestionar las devoluciones para evitar pérdidas de un producto
La elección de la empresa de mensajería es determinante para proporcionar un buen servicio a los clientes. Para lograrlo, se deben tener en cuenta algunos aspectos como el cumplimiento de los plazos, el sistema de seguimiento, el coste, etc. Tanto para el envío como para las devoluciones es necesario trabajar con una agencia con buena reputación y experiencia.
El Estudio e-commerce realizado por el Observatorio Cetelem destaca que las devoluciones son uno de los principales aspectos negativos en la compra online. En este aspecto, cada empresa debería implementar un control de calidad para identificar cuáles son los errores que se producen en estas transacciones con el fin de evitar estas críticas.
Elementos importantes de las devoluciones en el e-commerce
Un cliente que devuelve un pedido tiene varias razones para hacerlo, aunque la mayoría de las veces son justificadas, puede ocurrir que no sea así. No obstante, sea cual sea la razón, es vital que se haga dentro del plazo legal establecido por la empresa. Además, la devolución deberá hacerse dentro del empaque original. Veamos qué elementos influyen en estas devoluciones y cómo afectan al proceso de la compraventa online.
Plazo legal de devolución
Los clientes disponen de un plazo de 14 días como mínimo para efectuar la devolución de un producto. Aunque el e-commerce puede decidir ampliar y reducir este tiempo, lo más normal es que se amplíe para ofrecer más margen. En cualquiera de los casos, habría que realizar un estudio para saber cuál es la opción más viable.
Mejorar las condiciones de la política de devolución
Uno de los mayores esfuerzos se tiene que centrar en ofrecer políticas de cambio atractivas para el cliente. Aunque la empresa tenga que asumir el coste, probablemente, merezca la pena. En el sitio web tienen que aparecer las condiciones de compra para proporcionar transparencia y confianza, en caso de no que no fuera así, el negocio podría ser penalizado.
Los motivos de la devolución
Un consumidor no tiene que dar explicaciones sobre los motivos de la devolución. Puede ser que el producto sufra desperfectos, si se trata de una prenda de moda, la talla podría ser incorrecta, o, simplemente, el pedido no cumple con las expectativas del cliente.
En cualquiera de los casos, no tiene por qué argumentarse la razón y, si se hiciera, es conveniente tenerlo en cuenta para mejorar el servicio.
Los gastos de devolución y reembolso
Otro aspecto de gran importancia en la política de devolución es quién asume los gastos, ya que pueden ir a cargo del consumidor o asumirlo el e-commerce.
Lo más efectivo es que el negocio corra con estos costes para generar mayor confianza y evitar la pérdida del cliente. No obstante, para que la compra sea aceptada, debe estar en perfectas condiciones y disponer del comprobante.
Gestión interna de la devolución
Hay varias formas de mejorar la gestión interna del departamento de devoluciones para evitar perder clientes. Para empezar, es muy importante contar con un sistema de logística que sea capaz de automatizar las gestiones de manera rápida y efectiva. A continuación, te ofrecemos algunas ideas para conseguirlo y que son fáciles de implementar.
- Canal de comunicación. Estos sitios web deben contar con un canal de comunicación propio para realizar esta gestión. Ya sea un teléfono de contacto, un correo electrónico o un servicio de chat.
- Optimizar el almacén. Para evitar confusiones y el colapso en el almacén, lo más conveniente es contar con espacio específico para tener un mayor control de las devoluciones. Hay ciertas épocas del año donde hay mucho más movimiento como las Navidades, rebajas o el Black Friday.
- Actualización del stock. Parece evidente la actualización del stock para evitar errores en el inventario y tener una mayor previsión de la compra, sin embargo, no siempre es así. Para mejorar la gestión existen software con funciones avanzadas que realizan este trabajo de forma rápida y efectiva.
- Punto de recogida de la devolución. Con la finalidad de evitar confusiones, extravíos o la posible picaresca, lo más conveniente es que la empresa fomente puntos de recogida de conveniencia, como el uso de mail boxes, la entrega en una oficina de Correos o en una agencia concertada. El objetivo es evitar que la devolución sea domiciliaria, porque los repartidores no verifican la mercancía. En algunas ocasiones, se han encontrado piedras dentro de las cajas, trapos de cocina en cajas de vestidos, etc.
- Externalizar el servicio de logística. Independientemente del volumen de negocio, una buena opción es externalizar este departamento. Contratar los servicios de una empresa de logística ahorra tiempo y dinero. Además, cuentan con la infraestructura y personal preparado para ofrecer un buen servicio.
En conclusión, las devoluciones e-commerce cobran un papel muy importante en este modelo de negocio. En definitiva, ir de la mano con una empresa de confianza ofrece un gran número de beneficios. Contacta con Looper Logística si buscando un partner profesional y con amplia experiencia en este sector.
